CLIENTES DIFÍCILES O EL CAMINO A LA ILUMINACIÓN

Tuesday, November 14, 2006

Hace algo de tres semanas que vengo lidiando con dos clientes difíciles uno es un estudio de arquitectura y el otro es una empresa de Shiatzu, por momentos lo tomé como algo personal que dos personas que no se conocen separadas por kilómetros se hayan puesto de acuerdo para demandar sitios web anacrónicos según los estandares actuales, el primero sigue en etapa de diseño y el segundo ya está online, es agotador tener que remar contra la corriente, no hay nada más frustrante que gastar saliva en explicaciones que a veces caen en oidos sordos. Esta mañana Analia, colega a la que respeto, compañera de trabajo y paciente amiga ;) , me pasó este artículo que no podría haber llegado en mejor momento. Parece que es cuestión nomás de ver el vaso medio lleno y adoptar una actitud más zen; sin más vueltas les dejo mi traducción del texto, al final como siempre el link correspondiente.

En Defensa de los clientes difíciles
Por Rob Swan

Hay una cierta clase de clientes que vive en el pasado: clientes-web 1.0 en un mundo 2.0. Ellos pueden ser una pesadilla para trabajar, y son ellos los que frecuentemente terminan comisionando esos sitios horrosos que pululan nuestra preciosa internet. Parece facil pretender que no existen, o peor aún hacer lo que ellos piden, pero preparate mentalmente y junta coraje, estos clientes son las piedras en el camino hacia la iluminación.
Puede ser frustrante trabajar para estos clientes que nos forzan a justificar nuestras fuertes creencias, pero, si lo permite el presupuesto, puede ser algo que valga la pena.

La sal de la Tierra

"Estos pocos son la sal en la tierra; sin ellos, la vida hunana se convertiria en agua estancada... Hay solo una cosa grande una tendencia en las mejores creencias de la práctica que degeneran en lo mecánico.". John Stuart Mill, refiriendose a la libertad.


J.S. Mill puede que haya muerto muchos años antes que el nacimiento de internet, pero eso no quiere decir que él no nos pueda enseñar algunas cosas para lidiar con clientes que necesitan ser educados. Sólo conviertiendo en preguntas nuestras propias creencias podemos prevenir que ellas se conviertan en un dogma, y ciertamente los clientes difíciles hacen muchas preguntas.

Estos clientes representan el examen final: Ellos requieren que expliquemos por qué los frames están mal. Por qué la compatibilidad entre los navegadores es un tema serio. Por qué el uso del "click here (o haga click aquí)" se considera como algo inapropiado. Por qué ahora se considera a la web como un medio donde el scrolling vertical es algo aceptable. Ellos ponen a prueba nuestros conocimientos y nuestra paciencia.

Todos nosotros sabemos el por qué nuestros métodos son la mejor práctica, pero ¿Podemos justificarlos? Porque no hay declaraciones injustificadas para estos clientes, y no se les puede impresionar con frases complicadas o terminos de marketing. Vos tenés que justificar cada uno de tus puntos en plano y simple ingles (español en nuestros casos) así sea un problema de usabilidad, de estandares o una elección de diseño.

Cuando la Iluminación importa

Los grandes clientes, los clientes que han pagado grandes sumas, a menudo tienden a creer cualquier cosa que vos les digas. Vos sos el experto y ellos son el cliente, y vos implícitamente estás en lo correcto por que así lo dice el último cero de la cuenta. Si esto no fuera así estos clientes sentirían que su dinero esta siendo gastado de mala manera, y nadie le quiere decir "si" a una mala inversión, así que nueve de cada diez veces en estos casos ellos tomarán tu palabra como palabra santa.

El hombrecito en el otro extremo no siempre es tan facil de convencer. Ellos no te ponen a prueba intencionalmente: SIMPLEMENTE NO ENTIENDEN (they just don't get it)

Pero hay un beneficio al estar en la cima de tu propio juego. Porque la próxima vez que te toque ese cliente que se encuentra en la lista de los diez mejores y quiera una mejor explicación, tené por seguro que no querés que te agarre con la guardia baja.
A lo mejor han pasado 12 meses desde la última vez que tuviste que explicar todo desde las raices. Quizás esa duda que demoró el justificar tu tarifa se esta llendo. Quizás hoy es el día en que te relajaste (...) y nadie te ha hecho bailar en un tiempo.

Si es así, te va a volver más humilde el darte cuenta que el dueño de la tienda de la esquina (llamemoslo el Sr. Smith) puede que te haya ayudado a ganar ese contrato.

Nueve de diez de estos clientes ya te han encontrado. ¿Te acordás? Probablemente rechazaste el trabajo por que ellos hacían muchas preguntas. Frecuentemente son dueños de negocios o de pequeñas empresas. A veces son inocentes tecnófobos embarcandose en su primera aventura web. El último sitio con el que estuvieron involucrados fué en 1991 , y no entienden por qué las cosas deben ser diferentes ahora.

Insisten frecuentemente que "no debe haber scroll en lo absoluto". Quieren esos lindos GIFs animados. El concepto de escribir algo especifícamente para la web les es tan ajeno como esa cosa nueva y completamente innecesaria llamada "ancho de banda". A menudo tienen un hijo que es "diseñador web" que usa FrontPage con una hemorragia de frames, ¿No es inteligente su hijito?

Cayendose del camino

- Diseñador: Verá que he removido todos los links que decian "click here"

- Sr. Smith: Por qué?

- Diseñador: Ah. Bien, vea, en estos días no se considera como algo práctico.

- Sr. Smith: Por qué?

- Diseñador: Bien, por empezar no significan nada si el site es impreso.

- Sr. Smith: ¿Y quién hace eso?

- Diseñador: Si... bien, ehhh... lo otro es que no es realmente acertado técnicamente. Si un usuario esta usando el teclado en vez del mouse... si se trata de una persona con una discapacidad por ejemplo...

- Sr. Smith: Eso es corrección política llevada al extremo. Estás siendo estúpido. Me estás diciendo entonces que Microsoft debería cambiarse el nombre y llamarse "Software discapacitado-verticalmente", ¿Qué es lo próximo?

- Diseñador: (A esta altura ya piensa en golpear al cliente hasta su muerte con un libro de filosofía que tiene a mano)

- Sr Smith: ¿Por qué estás mirando ese libro?

- Diseñador: Es que estaba pensando en cómo explicarle mejor la virtud de este concepto. ¿Quizas le gustaría más si usamos una divertida y colorida Comic Strip?

- Sr. Smith: No.

- Diseñador: oh.


Detente, gentil lector. Existe otra razon para permanecer en este camino. ¿Qué pasaría si fuesemos nosotros los equivocados?, ¿Qué pasaría si el Sr. Smith tuviese razón?

Es sólo al ser forzados a cuestionar nuestras creencias que podemos determinar si ellas son las correctas. La web es un medio siempre cambiante, necesitamos estar preparados a aceptar que existe la posibilidad de que algunas de nuestras practicas no siempre son las mejores. O que, y esto a veces pasa, nunca hayan sido las mejores desde un principio, por que nadie pensó la pregunta con la suficiente fuerza la primera vez que lo hizo.

¿No deberíamos usar jamas tablas para diagramar un site? ¿Está realmente mal usar el "click here"?. No necesitás que yo juege al abogado del diablo. El señor Smith está más que feliz de hacer ese papel sin siquiera darse cuenta de que lo hace. Periodicamente el razonamiento cuidadoso puede mejorar tu trabajo.

Duerme bien de noche

Después de aprender a lidiar con estos clientes antidilubianos, respirarás aliviado la próxima vez que tengas que tratar con un cliente "de los fáciles" Ellos estarán infinitamente más convencidos que vos sabés de lo que estás hablando y apuesto que habrás incrementado la confianza sobre lo que estás "predicando". Incluso si ellos nunca cuestionan tus desiciones, tendrás ese tipo de autoconfianza que pone una sonrisa en tu boca.

Los clientes difíciles que requieren educación representan el examen final. Antes que dediquemos todo nuestro tiempo y esfuerzos en producir increíbles websites, veamos si podemos mantener al pequeño cliente feliz. Continuá. El camino a la iluminación nunca es facil, pero nunca se sabe, puede que disfrutes el desafio.

Artículo original en A list apart

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